En la actualidad, hay una gran variedad de plataformas para interactuar con los clientes. Sin embargo (y a pesar de los avances de la era digital y tecnológica) el teléfono sigue siendo uno de los medios de comunicación favoritos en el mundo de los negocios.

Si bien los concesionarios han logrado integrar herramientas como los chats, correos electrónicos y redes sociales; el teléfono los supera por su carácter directo e inmediato. El único problema se presenta cuando la empresa no es capaz de atender oportunamente las consultas de sus consumidores.

Las razones pueden ser variadas, desde la falta de recursos hasta un alto volumen de llamadas. No obstante, detrás de una alta tasa de llamadas perdidas hay una reducción de ganancias importante.

Llamadas perdidas: un impacto negativo para un concesionario

El éxito de un negocio depende, en gran parte, de los productos y servicios que ofrezca, pero también de la relación que establezca con su clientela. Si un usuario queda satisfecho, hay más probabilidades de que elija la misma empresa en el futuro; convirtiéndose así en un cliente fiel que probablemente la recomendaría a sus amigos y familiares.

La satisfacción del cliente y el de boca en boca cobra más relevancia para los concesionarios. A fin de cuentas, deben atender pedidos, consultas y reclamaciones relacionadas con productos de alto valor. ¿Qué pasa entonces cuando una llamada no es contestada? En ese caso, el cliente percibe una falta de interés por parte de la empresa. 

Esto se suma a la frustración del consumidor que, en vez de recomendar los servicios de ese concesionario, terminará haciendo todo lo contrario. 

Las razones detrás las llamadas perdidas

La principal razón detrás de las consultas sin respuesta -sean llamadas o no- es simple: problemas de gestión. En sí, las causas engloban cosas como:

• Falta de personal de atención al cliente.
• Empleados que solo se enfocan en el canal en línea.
• Clientes que contactan a la empresa fuera de su horario laboral.
• Usar tecnología inapropiada para el volumen de llamadas recibidas.

La buena noticia es que todos estos problemas son de fácil solución. Bastaría con darle mayor visibilidad al horario de atención al cliente y quizás apoyarse en un programa de gestión de llamadas.

Pero dejando de lado las posibles soluciones, el primer paso para cambiar el panorama es darse cuenta de que una llamada sin contestar representa una oportunidad perdida.

¿Cómo afecta una llamada perdida a tu cuenta de resultados?

Una llamada perdida no podría impactar tanto en tus ganancias, pero ¿qué hay de todas las llamadas perdidas sin contestar en un año? Recuerda que las personas que se comunican con un concesionario están más cerca de cerrar el trato. Por lo general, alzan el teléfono porque:

• Se preparan para una compra futura. Es posible que la persona detrás del teléfono quiera un presupuesto o verificar el precio de un vehículo.
• Quieren comprar un coche. Especialmente si se trata de un vehículo de ocasión o de un nuevo modelo a buen precio. Sin una respuesta, llamará a otro concesionario.
• Tienen dudas. Un cliente que ya conoce el concesionario podría necesitar algún dato antes de dar el paso final.

Como ves, la mayoría de los casos anteriores representan clientes perdidos. A esto habría que añadirle la pérdida de confianza en la empresa y, por ende, la recomendación negativa del cliente.

Afortunadamente, puedes encontrar ayuda en la página de inicio de coches.net PRO. Visita la sección “Nuevas oportunidades” para revisar las llamadas y correos que aún se encuentran pendientes de revisión. 

Desde ahora, podrás acceder a estadísticas relevantes sobre las llamadas no atendidas de cada uno de tus anuncios. Tener esta información en tiempo real te dará la oportunidad mejorar la gestión de llamadas, comenzar a fidelizar clientes y aumentar tus ventas.