En plena revolución del sector del automóvil, con una sociedad cada vez más conectada y ante la aparición de nuevas formas de movilidad, a los concesionarios no les queda otra que ‘renovarse o morir’.
Y en esta transformación la digitalización de los puntos de venta es clave, un proceso que se ha acelerado con la pandemia.
Un 38% de los compradores no considera necesaria la visita al lugar de venta y estaría dispuesto a comprar el coche online, según un estudio de Keyloop. Esta empresa especializada en la gestión de los concesionarios prevé que la venta online superará a la tradicional en 2025. ¿Qué papel tendrán los distribuidores de automóviles?
Vendedores de servicios
Para la Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos (Ganvam), la propuesta de valor para captar al cliente digital ya no será el modelo de coche sino el software y servicios por suscripción asociados a la movilidad conectada como pueden ser reparaciones en remoto, mantenimientos predictivos, pago por uso, coches por suscripción…
Así lo refleja un informe realizado por Ganvam en colaboración con Roland Berger, en el que dice que, en apenas diez años, el 67% de los vehículos vendidos se destinarán a servicios de movilidad por suscripción. “Nuestros esfuerzos se orientan a tejer la red que permita a las pymes convertirse en empresas de servicios de movilidad”, explica Raúl Palacios, presidente de Ganvam.
Los clientes demandan más servicios y atención digitalizada aunque según Faconauto, patronal de los concesionarios, es un complemento a la presencialidad. “Nuestra actividad requiere al final ese contacto que la gente sigue buscando en un momento determinado del proceso”, nos dicen.
La formación, clave para el éxito
La relación con los clientes está cambiando por este proceso de digitalización y ante esta realidad los vendedores tienen que estar preparados. “Este proceso requiere de un cambio de competencias y la aparición de nuevos perfiles profesionales, algo que no es fácil cuando, en muchos casos, estas personas no son nativos digitales”, explica Manuel Olivares, director de proyectos en Infova Automoción, expertos en formación de automoción.
Desde las diferentes asociaciones están poniendo en marcha herramientas para capacitar en competencias digitales a los empleados de la distribución. Desde Faconauto con el proyecto eConcesionario, y desde Ganvam con la iniciativa Ganvam Nexo.
Riesgos de la digitalización
El hecho de que la plataforma de compraventa sea totalmente online permite que se pueda operar desde otros mercados con servicios más precarios y menor control sobre las operaciones.
Desde Ganvam advierten sobre este peligro. “La ‘uberización’ de los distribuidores de automóviles pone en riesgo 70.000 empleos, prácticamente el equivalente a la totalidad de los puestos de trabajo que genera la fabricación en España”, ha dicho su presidente, Raúl Palacios. Por este motivo hace hincapié en la necesidad de poner en marcha un modelo de distribución “capaz de responder a las expectativas del cliente digital, pero también, lo suficientemente sólido como para evitar grietas por las que entren plataformas tecnológicas extranjeras que, sin aportar valor en nuestro país, se queden con los beneficios del negocio, precarizando un sector caracterizado por la creación de empleo estable y de calidad”.
Desde la asociación también insisten en la necesidad de un entorno jurídico y reglamentario adaptado a esta era digital y en el que se ajusten las relaciones entre fabricantes y distribuidores. Piden acceso abierto de vendedores y talleres a los datos que genera el coche conectado con el fin de garantizar la libre competencia y proteger el futuro de las pequeñas empresas y autónomos. “En España no existe una normativa específica que regule los controles de distribución de vehículos por lo que dependemos de una regulación comunitaria que expira el próximo mes de mayo”, explica Raúl Palacios.
Claves para el éxito
Para la gurú de los marketplaces de la automoción, Katja Riefler, las claves para digitalizar el concesionario con éxito están en la entrega a domicilio; la importancia de los acuerdos con socios tecnológicos; y una experiencia en el canal online sencilla, cómoda y que genere confianza. “Hay que pasar de una cultura de ventas a una de servicios al cliente”, ha dicho.
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