El consumidor cada vez se involucra más con los productos y servicios que adquiere. Por esa razón, en el caso de los concesionarios, las estrategias comerciales a seguir deben incluir acciones encaminadas a mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que se han ocupado en centrarse en el usuario aportan experiencias gratificantes a una persona que ahora interactúa con la marca durante todo el proceso; algo que se conoce como “customer experience”.

Cómo gestionar la relación con los clientes

Los concesionarios deben tomarse el tiempo que necesiten para conocer de lleno a sus clientes potenciales. Saber qué piensan o qué necesidades desean cubrir debe convertirse en un elemento clave en su estrategia de marketing.

Conocer al consumidor a través de la escucha activa permite diseñar mejores estrategias a la hora de vender productos. ¿Cómo? Usando las redes sociales, correos electrónicos, conversaciones directas, CRM, análisis de comportamiento, etcétera.

Iniciar estrategias comerciales a partir de suposiciones no es el mejor camino. A veces, las empresas están convencidas de saber lo que el cliente necesita. Sin embargo, sus acciones suelen terminar con un grado de insatisfacción elevado.

Poner al cliente en el centro de todo consiste en preguntarle cuanto sea necesario para comprender sus carencias y qué necesita actualmente. La idea es que el concesionario aporte todo cuanto sea posible para mejorar su satisfacción.

Los beneficios de las estrategias de marketing centradas en el cliente

Las acciones del concesionario deben ir dirigidas hacia el cliente, algo que puede lograrse usando herramientas digitales para conocer al consumidor en profundidad.

Saber cuáles sus gustos, expectativas y preferencias es clave para proporcionarles lo que desean, haciendo que el negocio fluya y sea más rentable. Al final, se trata de conocer al cliente para facilitarle la mejor experiencia posible y así:

• Obtener su lealtad y fidelización.

• Potenciar sus recomendaciones.

• Adelantar a la competencia.

• Más ventas e ingresos.

• Aumentar la rentabilidad del negocio.

• Reducir costes generales.

• Maximizar el valor del ciclo de vida del cliente (conseguir nuevos compradores resulta más costoso y menos rentable)

Las claves del éxito para la automoción futura

Hoy, comprar un coche conlleva un proceso que no se parece en nada al del pasado. El cliente ha adoptado nuevos hábitos de compra que han influido en los concesionarios y en el sector de la automoción. Los actores han tenido que adaptarse a la nueva situación, haciendo que la experiencia del cliente se sitúe en el centro de todo.

La consultora McKinsey Company ha realizado un estudio para valorar este tipo de tendencias en alza, analizando las claves de éxito futuras en la industria de la automoción.

Digitalización

Las búsquedas de Google apuntan que gran parte de los usuarios menores de 45 años comprarán su próximo coche por Internet. Por regla general, los compradores en línea valoran el servicio al cliente en tiempo real y no dudan en cambiar de compañía si la empresa carece de ello, algo que se extiende también a los compradores de vehículos.

Propiedad y suscripción

La investigación señala que los conductores jóvenes y los habitantes de áreas urbanas apostarán por la suscripción de vehículos y la creciente tendencia de compartir coche. Esto no significa que la propiedad deje de funcionar: tanto los amantes de la conducción como las personas que viven en ciudades más pequeñas querrán disponer de su propio vehículo.

Concesionarios en colaboración con socios

En el futuro, los concesionarios participarán en nuevas vías de negocio, es decir, irán más allá de la venta y posventa. La idea es buscar nuevos ingresos en el mercado, como los generados por el servicio de suscripción.