Una sociedad cada vez más conectada, un cliente más digital y ciudadanos que valoran otras formas de movilidad más allá de la compra tradicional de un coche. El sector del automóvil está inmerso en una auténtica revolución que conlleva, entre otras cosas, la digitalización de los concesionarios y puntos de venta. En este contexto, ¿qué papel juega la formación?

Hablamos con Manuel Olivares, director de Proyectos en Infova Automoción, empresa especializada en la planificación, diseño y ejecución de planes de formación y consultoría de negocio dirigidos a distribuidores y también a fabricantes, importadores y otros operadores dentro del sector de la Automoción.

Como expertos en formación sobre automoción, ¿cómo está evolucionando la distribución en este proceso de digitalización?

En Infova Automoción tenemos la gran fortuna de colaborar con más de 25 fabricantes de vehículos en España, Chile, Perú y México en la formación de sus redes comerciales, lo que nos proporciona una amplia visión y experiencia. En todos los casos nos encontramos con la misma situación: personas que se enfrentan a una transformación en los procesos y herramientas y, especialmente, en la relación con los clientes que se digitaliza a pasos agigantados. Esta situación conlleva un cambio en las competencias necesarias para hacer frente esta transformación, y la aparición de nuevos perfiles profesionales.

¿Observáis un aumento de la demanda de formación?

Lo realmente significativo no es la mayor o menor demanda de formación, sino la tipología de la misma, la metodología con la que se desarrolla y su calidad. En este aspecto también estamos en plena evolución, en parte impulsada por la pandemia. La metodología online y la virtual, y fundamentalmente una combinación de ambas, ha sido lo que ha permitido mantener e incluso potenciar la actividad formativa en 2020 y 2021.

¿Qué tipo de formación es la que más demandan?

Los concesionarios históricamente han sido receptores de la formación definida por las marcas a las que representan. Y ha sido una formación que generalmente responde a la necesidad de formar, de manera homogénea, a sus redes en sus productos, procesos y herramientas de gestión. La cuestión es que los concesionarios y otras empresas del sector cada vez más están buscando apoyo para desarrollar profesionalmente a sus equipos, a fin de dotarles de los necesarios conocimientos y habilidades para hacer frente a su propia realidad. Por ejemplo, se demanda formación relativa a las técnicas y habilidades a desplegar en la relación híbrida (personal y digital) con los clientes, o en lo concerniente al liderazgo y gestión de equipos comerciales. 

¿Qué carencias detectan hoy en día en los concesionarios a la hora de enfrentarse a la digitalización y conectividad que demanda la sociedad?

Frecuentemente su mayor dificultad es la de encontrar apoyo externo para facilitar la evolución de sus empleados. Hay que tener en cuenta que estos empleados han sido formados bajo otros patrones de competencias distintos a los actuales, y que en muchos casos son personas que no son nativos digitales trabajando en entornos cada vez más digitales. En contrapartida, también tienen dificultad a la hora de seleccionar nuevo personal que se incorpora al sector por primera vez, ya que si bien pueden aportar competencias digitales, no han podido acceder a una formación específica previa, especialmente en el área comercial, lo que ralentiza su incorporación efectiva.

También, hay carencias en todo lo relativo a la profesionalización del área de vehículos de ocasión, que incomprensiblemente a día de hoy sigue siendo la gran olvidada. Se da, por ejemplo, la situación de que los vendedores de VO tienen que atender a los clientes sin haber tenido formación previa sobre los sistemas de conectividad o tecnología eléctrica de los vehículos que venden.

¿Qué claves considera Infova son necesarias para que un punto de venta tenga éxito en una sociedad cada vez más conectada?

Las personas son la clave. Al margen de las nuevas tecnologías de los vehículos, de los canales digitales de comunicación o de las distintas alternativas de movilidad frente a la clásica propiedad de los vehículos, la diferencia la marcan los profesionales. Además de dominar los productos y servicios que ofrecen, tienen que estar bien formados en otros aspectos. Será imprescindible contar con las habilidades que les permitan ofrecer a los clientes una experiencia que se convierta en una relación a largo plazo, ya sea en lo relativo al área comercial o a la del servicio técnico.