Con el auge de la movilidad sostenible y la digitalización, el mercado de los automóviles está evolucionando cada vez más deprisa, lo mismo ocurre con la relación entre los fabricantes y los concesionarios. ¿Qué cambios depara el futuro próximo? ¿Qué retos tiene que superar la industria? Jose Miguel Aparicio, director general de Audi España, nos cuenta cómo ve el trayecto de la evolución de la marca en los próximos años, la visión hacía la relación con los concesionarios y nos desvela las pautas clave para que un concesionario triunfe en la actualidad. 

¿Qué ventajas tiene el modelo de agencia para Audi?

El modelo de agencia lo que pretende es reforzar la componente omnicanal, crear un bloque más homogéneo entre la marca y el concesionario delante del cliente, además de dar mejor respuesta a las demandas que van surgiendo de los propios clientes.  Tenemos que asegurar que los puntos de contacto físicos y digitales sean completamente coherentes de que somos la misma marca que está hablando al mismo cliente. En una distribución que se hace en dos etapas a veces es un poco más difícil asegurar que esto se produzca. Vamos a implementar el modelo de agencia y lo vamos a hacer con los vehículos eléctricos a partir del mes de octubre. Esto también  abre una puerta más potente hacia la omnicanalidad.  

¿Cómo está  implementando Audi  la digitalización en sus concesionarios para mejorar la eficiencia operativa y la interacción con los clientes?

Lo que estamos haciendo es multidimensional, en realidad no es que estemos aplicando una digitalización, es que estamos desarrollando nuestro negocio. Todo tiene una componente digital, al final estamos avanzando en esta dirección. En los concesionarios encontramos muchos elementos digitales. Es un recorrido intenso y no para. – subraya el CEO de Audi. 

 Estamos avanzando las aplicaciones en IT de todo lo que tiene que ver con la interacción concesionario-cliente y desde luego es muy importante también enlazar todos los puntos de conexión, integrarlos y tener una relación más cercana, más homogénea y más diferencial.

“No creo que haya un cliente digital y otro cliente físico.  Por lo tanto, nuestro papel es hacer que sean compatibles ambos mundos”, apunta Jose Miguel Aparicio, director general de Audi España.

Con el crecimiento de las ventas online, ¿cuál es el papel futuro que visualiza para los concesionarios físicos?

Los concesionarios para nosotros serán ante todo un centro de experiencia de marca y serán un elemento central en nuestra distribución. No nos cuestionamos que los concesionarios no tengan un papel extremadamente relevante. La adquisición de un vehículo es una compra compleja y creo que los clientes quieren tener asesoramiento. El cliente quiere elegir en cada momento de su viaje hacía la adquisición de un coche, si hacer cosas digitales o hacer cosas físicas. No creo que haya un cliente digital y otro cliente físico. Por lo tanto, nuestro papel es hacer que sean compatibles ambos mundos. Y eso pasa por ensanchar las competencias digitales de los concesionarios y de la marcas, por qué las ubicaciones físicas evolucionan no tanto para hacer un almacén donde puedes encontrar fácilmente muchos vehículos, sino para que puedas entender y ser asesorado como cliente en relación a cuál es la mejor opción para ti.

¿La marca invierte en las formaciones de los empleados de sus concesionarios?

Nosotros siempre hemos tenido un intensísimo calendario de formaciones. Hemos ido incorporando un porcentaje de formaciones digitales, pero por ejemplo, el año que viene tenemos un importante portafolio de lanzamientos,  por lo que vamos a llevar a nuestra red comercial a Alemania tres veces. Es importante que nuestros concesionarios vean in situ como es nuestro museo, cómo son nuestras fábricas y que nuestro equipo central les hable a ellos directamente de cómo son nuestros productos, estando más cerca de quienes los desarrollan. 

…tenemos que asegurar que tiene un próspero modelo de negocio y que tiene una próspera cuenta de resultados; y él se tiene que encargar de desarrollar talento, de tener a los mejores profesionales al servicio de este proposito de la marca…

En un mercado en constante evolución, ¿cuáles son las pautas clave que Audi considera cruciales para que un concesionario triunfe en la actualidad?

Hay algo que debe ser el hilo conductor, no solamente de los concesionarios sino de los empleados de la marca y nuestra central, que debe tener muy claro cual es el propósito de nuestra marca. Porque cuando entendemos el porqué hacemos las cosas, todo fluye y se alinea más. Tenemos un papel muy protagonista y de liderar la transformación hacia una movilidad sostenible. Los fabricantes podemos soñar hoy con ser la solución al problema de la contaminación, no solamente no generarla sino ser la solución. En este camino nuestros concesionarios tienen que estar completamente alineados con ello.

Creo que tenemos que tener una relación auténtica y genuina con los clientes. Cuando un cliente va a nuestros concesionarios tiene que percibir cuales son los valores de la marca: sostenibilidad es uno de ellos. También tenemos otros como prestaciones, diseño, y como tecnología y digitalización. Para que un concesionario triunfe por una parte nosotros tenemos que asegurar que tiene un próspero modelo de negocio y que tiene una próspera cuenta de resultados; y él se tiene que encargar de desarrollar talento, de tener a los mejores profesionales al servicio de este proposito de la marca; y que cuando un cliente entre en un concesionario de Audi perciba estos valores de los que estamos hablando y suceda igual si está en Valencia o si está en Ciudad Real.