La fidelización de marca es baja. Es una de las conclusiones del estudio realizado por Custeed, empresa del Grupo Imaweb, proveedor de soluciones digitales para la automoción.

Tras consultar a casi 2.000 concesionarios y 5 millones de conductores afirman que un 45% de los clientes cambia de marca en la renovación de su vehículo y que, además, un 40% no vuelve al concesionario después del segundo año. ¿Qué razones hay detrás de esta baja fidelización?

Baja fidelización, ¿por qué?

Los motivos que llevan a un comprador a cambiar de marca o a no pasar más que la primera revisión en el centro donde compró su vehículo son varios.

Según Custeed, la falta de respuesta es una de ellas ya que un 47% de los clientes que podría estar interesado en la marca declara no haber si contactado por los equipos de los concesionarios.

Un segundo motivo lo encontramos en un elevado número de llamadas no atendidas, concretamente un 32% de los usuarios asegura que sus llamadas no han sido atendidas.

La falta de información de los clientes por parte de los vendedores es otra de las razones que llevan al fracaso del punto de venta. Muchos concesionarios no suelen disponer de los emails o teléfonos de algunos de sus clientes por lo que, según el estudio, no pueden contactar con el 21% de los clientes.

Un 74% de los clientes, descontentos

Falta de respuesta, llamadas no atendidas o falta de información, son algunos de los errores que cometen los concesionarios y que repercuten directamente en la experiencia de los clientes y, por tanto, en la reputación de la marca.

De poco sirve que la experiencia de compra haya sido gratificante y que estés contento con tu vehículo si cuando tienes algún problema o llega el momento de renovar tu coche, no obtienes la atención adecuada. Es por este motivo, que otra de las conclusiones del informe es que el 74% de los clientes no vuelve, bien porque están descontentos con la reparación, con el servicio o con la atención que se les presta desde el concesionario.

La solución está en la digitalización

Sin duda la digitalización es clave en el éxito de los concesionarios en una sociedad cada vez más conectada. Os lo contábamos desde Coches.net en este reportaje en el que te explico cómo los concesionarios se adaptan a un cliente cada vez más digital.

El estudio realizado por Custeed también dice que gran parte de estos problemas en la atención al cliente y en la baja fidelización se pueden solventar profundizando en la digitalización de procesos y centralizando toda la información en un mismo sistema. “Hay que conservar actualizada la información de los clientes y realizar un seguimiento exhaustivo de los mismos con el fin de adquirir y fidelizar al usuario”, explican.