PSA Retail España-Portugal nos cuenta su experiencia ante la nueva normalidad

Hoy más que nunca las empresas deben poner a prueba su resiliencia para afrontar los cambios  de manera rápida y mantener la estabilidad de sus negocios. Entrevistamos a Elena Ramos, Directora de Marketing de PSA Retail España-Portugal, para que nos explique cómo se han preparado para la nueva normalidad. 

PSA Retail España es líder en distribución de automóviles en España, de las marcas #Peugeot #Citroën #DS y #Opel superando los 1.400 empleados y más de 40 puntos de venta y reparación. 

El Grupo es el segundo constructor de automóviles de Europa, con más de 40 concesionarios. 33.000 vehículos nuevos y 23.000 vehículos de ocasión vendidos al año, con 117 millones de euros de cifra de negocio en piezas de recambio y más de 900.000 horas de taller anuales.

“Los clientes han descubierto las bondades de un canal que permite consumir cómodamente desde casa”

¿Cómo habéis afrontado el COVID-19?
Con el fin del estado de alarma retomamos nuestra vida cotidiana con muchísima ilusión y fuerza. En el ámbito profesional, somos conscientes de que tendremos que intensificar esfuerzos y dar lo mejor de nosotros mismos para salvaguardar el negocio, y así haremos. 

¿Cómo os habéis preparado para la reapertura?
El objetivo es que la transición a la “nueva normalidad” se realice de la manera más rápida y sin fricciones posible. En primer lugar, preservando la salud y seguridad de los empleados, proveedores y clientes con protocolos que superan, con mucho, los estándares exigidos por los gobiernos central y autonómicos. A partir de ahí, mantenemos el foco en el cliente como razón de ser de nuestro negocio, queremos ser capaces de ofrecerle la calidad que espera en un contexto de nuevas necesidades. Para ello, nos hemos interesado por conocer cuáles son y serán esas nuevas expectativas de los clientes actuales y futuros, y se han revisado y adecuado en la medida de lo necesario las infraestructuras, procesos y sistemas, maximizando la eficacia en todas las actividades. 

¿Cómo se plantea el futuro ante esta “nueva normalidad” y los cambios en los hábitos de consumo?
En relación con los cambios en los hábitos de consumo en general, todas las investigaciones apuntan a que la principal revolución no está tan relacionada con la tipología de productos/servicios demandados, que es algo coyuntural, sino a los formatos de compra/disfrute de los mismos, donde el medio digital ha arrollado. En efecto, este confinamiento ha acelerado un cambio que en condiciones normales hubiera requerido de un periodo en torno a cinco años. Lo relevante es que este cambio permanecerá en cierta medida porque los clientes han descubierto las bondades de un canal que permite consumir cómodamente desde casa, a cualquier hora, con acceso a un catálogo que cubre un alto porcentaje de nuestras búsquedas, y a precios competitivos. Sería razonable pensar que no volveremos a ser exactamente como éramos. 

Concretando esta tendencia general al caso específico de nuestro sector, no constatamos un cambio radical en los gustos e intereses de nuestros clientes. En cuanto a los formatos de compra, en PSA Retail tenemos la digitalización interiorizada en nuestro ADN y estamos preparados desde hace tiempo. En la práctica, si bien el número de transacciones que se realizan íntegramente de forma virtual es creciente, la gran mayoría de los clientes expresan su preferencia por tramitar la compra de manera presencial. Esto es coherente por la tipología de venta consultiva, con un alto componente de asesoramiento individualizado, que requiere ver, tocar, sentir y por supuesto probar. Lo habitual es que la compra de un automóvil sea el colofón a un proceso de intercambio de información cliente-proveedor, donde se combinan interacciones de tipo virtual y presencial. 

En este nuevo contexto, el reto es saber identificar qué espera de nosotros el nuevo cliente de la era post-COVID, y construir los puentes que nos permitan dárselo. 

¿Qué tipo de acciones habéis llevado a cabo para estar más cerca de tus clientes durante el confinamiento? ( ¿te hemos ayudado desde coches.net?)
Durante el confinamiento y a pesar de las restricciones impuestas, desde PSA Retail hemos seguido atendiendo a todos los clientes con necesidad de comprar un vehículo ya sea nuevo o de ocasión. Hemos asegurado en todo momento la disponibilidad de profesionales para asesorar, y de una oferta de vehículos apropiada, amplia y variada. 

Hemos utilizado tanto canales corporativos: las redes sociales de PSA Retail, nuestra página web www.psaretail.es y el correo electrónico para enviar comunicaciones específicas a nuestra base de clientes, como comerciales: portales especializados del sector y Google. 

En situaciones de crisis resulta más evidente qué operadores son realmente esenciales para garantizar un servicio de calidad y la eficacia de las operaciones. coches.net ha demostrado ser un buen partner para nosotros. Como es natural, la demanda se ha contraído durante las semanas más críticas del Estado de Alarma, pero hemos constatado una base de clientes permanente con interés real de compra, y a medida que se va desmantelando el confinamiento, la demanda que permanecía “hibernada” se está reactivando y estamos cerrando operaciones. 

¿Alguna historia o anécdota para compartir que hayáis vivido durante la cuarentena?
Mantener nuestro negocio en funcionamiento durante el Estado de Alarma no ha sido incompatible con desempeñar un papel de utilidad para la sociedad. Como parte de Grupo PSA, desde PSA Retail hemos colaborado en la medida de nuestras posibilidades en torno a tres prioridades o “ejes de acción”: 

• Con lo que mejor sabemos hacer, que son los automóviles, para ayudar a la movilidad a las entidades e instituciones sanitarias que necesitan medios ‘urgentes’ para desplazar a sus equipos. Hemos cedido alrededor de 60 vehículos a instituciones tales como Cruz Roja, Sergas (Servicio Gallego de Salud), Servicio Aragonés de Salud y Protección Civil en Orense.
• Con lo más urgente, para ayudar en lo más necesario, que son las donaciones de material médico y profiláctico que es necesario (mascarillas, desfibriladores, botiquines de primeros auxilios, guantes, electrodos para electrocardiogramas, etc.). 
• Con lo que puede hacer, gracias a la infraestructura industrial de Grupo PSA, para colaborar con los servicios médicos y sanitarios. En este caso, el desarrollo y posterior industrialización en España, de un respirador homologado por las autoridades así como la cesión de impresoras 3D y ordenadores para facilitar la educación a distancia.