El desembarco de nuevas marcas chinas en el mercado español ha sido uno de los grandes movimientos del sector de la automoción en los últimos dos años. Si bien muchas de estas marcas han sorprendido por su diseño, tecnología o agresiva política de precios, el verdadero reto se juega en un terreno menos visible, pero absolutamente clave para la fidelización y la percepción de calidad: el servicio posventa.

En este contexto, Omoda y Jaecoo se han convertido en una referencia por la rapidez y solidez con la que han desplegado su infraestructura de soporte en España. Con centros logísticos, una red de concesionarios en fuerte crecimiento y una apuesta clara por la atención al cliente, su estrategia marca una diferencia en un mercado altamente competitivo.

Hemos entrevistado a Artur Campos, director de Posventa de Omoda & Jaecoo en España, para conocer los pilares que sustentan este enfoque y cómo están afrontando los retos propios de un crecimiento tan rápido.

¿Cuál ha sido la prioridad número uno para el área de posventa desde el desembarco en España?

Desde el primer momento trabajamos en dos prioridades clave de forma paralela: garantizar la disponibilidad de recambios y establecer una asistencia técnica ágil y efectiva. Estas dos patas son fundamentales porque se trata de ofrecer una respuesta rápida y fiable ante cualquier incidencia.

Sabíamos que, como marca nueva, solo podríamos ganarnos la confianza del cliente si éramos capaces de responder con rapidez y eficacia cuando surgiera un problema. Esa ha sido nuestra obsesión desde el día uno: que el cliente sienta que está respaldado, que no está solo después de comprar el coche.

¿Cómo se prepararon para ofrecer un servicio competitivo en posventa desde el primer día, siendo marcas nuevas?

El punto de partida fue la confianza: construirla tanto a nivel interno como hacia el cliente. Internamente, formamos a nuestro equipo y seleccionamos una red de concesionarios capaz de responder a nuestras exigencias de calidad. En un solo año ya tenemos más de 70 concesionarios, y alcanzaremos los 100 este año, con presencia en todas las provincias, incluidas Baleares y Canarias.

Además, nos hemos rodeado de proveedores de primer nivel, como BASF, que comparten nuestros estándares de calidad y capacidad de respuesta. Es una estrategia pensada a largo plazo, no para salir del paso.

En un sector donde muchas marcas chinas aún no tienen estructura, ¿qué ventaja competitiva os da contar con centros logísticos en España desde el inicio?

La gran ventaja es que hemos podido demostrar con hechos que somos diferentes. Muchos clientes lo han compartido incluso en redes sociales: casos en los que una avería se resolvía en menos de 24 horas, o donde recibían un coche de sustitución sin complicaciones.

Eso genera una percepción de marca sólida y diferencial. Nosotros no competimos solo con otras marcas chinas, sino con todo el mercado europeo. Y para estar al nivel, o incluso por encima, tenemos que ofrecer una experiencia que supere las expectativas del cliente. Esa es nuestra base competitiva.

Contáis con centros logísticos en Madrid y próximamente ensamblaje en Barcelona. ¿Cómo impacta esto en los plazos de entrega y reparación?

Puede parecer sorprendente, pero la respuesta es que ya estamos cumpliendo los plazos óptimos. Entregamos recambios en 24 horas en toda la península, y si el pedido se hace antes de las 15h, más del 90% de las veces llega antes de las 10h del día siguiente, gracias a la logística nocturna.

Además, tenemos una disponibilidad del 98% de piezas en España. Y en los pocos casos donde no tenemos una pieza específica (como carrocerías completas), contamos con una red europea que nos permite traerla desde otro país en 24-48 horas. Es un sistema pensado para que el cliente no note ninguna carencia.

¿Existe cooperación con otros países o es una estrategia 100% nacional?

Estamos totalmente integrados en una estrategia europea coordinada. Si una pieza no está disponible en España, podemos acceder al stock de otros países como Polonia, Grecia o Hungría, con envíos urgentes.

A medio plazo, contemplamos la creación de un almacén europeo centralizado, pero siempre con el foco puesto en que el cliente no perciba ningún impacto en tiempos ni calidad de servicio.

La gama crece rápidamente en 2025 con la llegada de nuevos modelos, como el Omoda 9 SHS, pero no será el único. ¿Cómo se va a adaptar a esto el servicio posventa?

Nuestra forma de trabajar no cambia, pero sí se refuerza. Desde antes de que llegue un modelo al mercado, ya hemos hecho la formación técnica en China, hemos preparado al equipo local y hemos compartido ese conocimiento con los concesionarios, muchas veces trabajando sobre unidades de pre-serie.

Además, estamos ampliando nuestro equipo de atención al cliente y asistencia técnica para absorber el volumen que llegará con la ampliación de gama. La clave está en adelantarnos, no solo reaccionar.

¿Cómo estáis formando a los equipos para manejar tecnologías como los ADAS o la electrificación?

Es un reto común a toda la industria, pero en el caso de Omoda y Jaecoo hemos diseñado una formación segmentada para cuatro perfiles clave: ventas, asesores de servicio, atención al cliente y técnicos de taller.

Cada uno recibe formación adaptada a sus funciones, desde explicar bien los sistemas ADAS al cliente, hasta detectar fallos y saber cómo actuar en casos de electrificación o híbridos enchufables. Además, trabajamos mucho el momento de entrega, para que el cliente comprenda cómo funcionan estas tecnologías y no se sienta abrumado.

¿Qué pilares definen los estándares de calidad posventa en Omoda y Jaecoo?

Tenemos tres pilares clave: agilidad, disponibilidad y comunicación. Eso incluye disponibilidad de recambios, pero también del equipo humano, del soporte técnico, de la red. Y, sobre todo, una comunicación transparente, tanto con nuestros concesionarios como con el cliente final.

Hacemos encuestas de forma constante, escuchamos y adaptamos procesos en base al feedback. Si el concesionario está bien atendido, también atenderá mejor al cliente. Es un ecosistema donde todos los actores deben estar alineados.

¿Qué herramientas digitales estáis implementando en la atención al cliente?

Estamos avanzando mucho en digitalización. Este año lanzamos el sistema de citas online y nuestro call center europeo está gestionado a través de Amazon, lo que nos permite una integración avanzada.

Además, acabamos de implementar una app de conectividad para nuestros vehículos, desde la cual desarrollaremos herramientas de diagnóstico predictivo. Esto nos permitirá anticiparnos a fallos y avisar al cliente con tiempo para que organice su visita al taller sin estrés.

¿Cuál es el tiempo medio actual de resolución de incidencias?

Actualmente, resolvemos el 99% de las incidencias en un plazo de tres días. Si el coche entra por la tarde, el recambio se pide esa misma tarde o al día siguiente, y se repara en cuanto llega. Gracias a nuestra logística, todo el proceso es muy ágil. Esa rapidez marca una diferencia clara para el cliente.

¿Qué papel juega la posventa en la fidelización del cliente?

Es uno de los ejes centrales. Desde el vehículo de cortesía hasta la transparencia en el proceso, todo está pensado para que el cliente sienta que importa, incluso después de la venta.

Y a esto se suma algo clave: la garantía de siete años o 150.000 km, y en eléctricos, ocho años para baterías y componentes de alta tensión. Es una garantía de fábrica, no una extensión, que transmite confianza real.

¿Cuáles son los planes de expansión de la posventa de Omoda y Jaecoo para 2025?

Este año llegaremos a los 100 concesionarios en toda España, lo que nos da una cobertura excelente. Pero más allá de la cantidad, lo importante es que estamos sumando grupos con peso en el sector, lo que refleja que el proyecto genera confianza.

De cara a 2025, seguiremos creciendo de forma sostenible, manteniendo siempre el equilibrio entre capilaridad y rentabilidad, tanto para nosotros como para los concesionarios.