Los clientes opinan con Citroën Advisor

André-Gustave Citroën, fundador de la compañía en 1919, ya veía el automóvil con otros ojos. Decía que el papel de una marca no era sólo vender coches, también tenía que cuidar el servicio de postventa, la financiación, la atención al cliente... Tanto lo creía que incluso llegó a enviar cartas escritas de su puño y letra a los clientes que visitaban sus concesionarios recomendándoles los modelos o servicios que más se adaptaban a sus necesidades. Fue un pionero en el marketing directo, en apostar por la relación duradera y transparente con el cliente.

Hoy Citroën vuelve a innovar y dar sentido a su lema “Be different, feel good” lanzando la primera herramienta en el sector del automóvil que permite a los clientes compartir su experiencia tras comprar un coche o pasar por el taller: Citroën Advisor. Toda persona interesada podrá consultar estos comentarios y puntuaciones en la web www.citroen-advisor.es o en la propia web del concesionario o servicio oficial.

Citroën tiene claro que Internet es el punto de entrada para la compra de un coche y que ya es habitual que los usuarios busquen opiniones sobre productos y servicios que les ayuden a decidir su compra –como ya ocurre en Tripadvisor o en Amazon-. Ahora Citroën trae este sistema de comentarios al sector del automóvil.

Esta nueva aplicación de comentarios online está abierta para todos los clientes que hayan comprado un vehículo o cuyo coche haya pasado por el taller. No podrán opinar usuarios que no hayan terminado la experiencia de compra o sólo hayan ido a informarse de algún servicio. Para este tipo de clientes Citroën les ofrece la posibilidad de dejar su opinión a través de encuestas internas, aunque no descartan abrir un nuevo canal a través de Internet más adelante.

Citroën Advisor comenzó a funcionar hace un año, pero es ahora cuando ya está implantado en toda la red oficial de Citroën. Desde entonces se han escrito 19.981 comentarios de los cuales se han publicado 18.051. Un 90% han pasado los filtros de la moderación sin problemas. Se publican comentarios favorables o negativos, pero siempre que cumplan las normas, no se insulte ni se publiquen datos personales.

Una vez que los moderadores comprueban que los datos del cliente son reales y ha finalizado su experiencia con el concesionario o taller de Citroën, se publica el comentario –con su nombre, la inicial del apellido y el modelo de su coche- y se envía un aviso al centro al que hace referencia para que desde allí gestionen con el cliente un posible problema o consulta. El 10% de los compradores de coches nuevos comentan, porcentaje que se reduce al 5% en el caso de los servicios de postventa.

A fecha de hoy los concesionarios y servicios oficiales han salido bien parados del juicio de los usuarios con una puntuación media de 4,91 sobre 5 en la entrega de vehículos nuevos y de 4,73 sobre 5 en la atención de postventa.

Con la nueva herramienta no sólo los usuarios podremos conocer lo que opinan clientes de la marca sobre un servicio, estos comentarios también ayudarán a Citroën y a su red oficial a conocer la valoración que dan sobre la calidad y el trato que reciben en los concesionarios y talleres y así poder mejorar.

Citroën Advisor se incluye dentro de la estrategia del fabricante de ofrecer una experiencia 360 grados con un hilo conductor: mayor transparencia para ganar la confianza del cliente. Para conseguirlo apuesta por su presencia en redes sociales con ‘Citroën Online’, se compromete con el cliente con su programa ‘Citroën & You’ y ahora inicia una relación más interactiva con él gracias a la nueva herramienta de comentarios.